Типы деловых писем. Основные виды деловых писем Деловые письма их виды

Введение		3
Глава 1	Составление и оформление делового письма	6
1.1	Оформление делового письма	6
1.2	Требования к тексту делового письма	9
Глава 2	Виды и разновидности деловых писем	14
2.1	Классификация деловых писем	14
2.2	Письма, связанные с распространением информации	16
2.3	Письма, связанные с обращениями	20
2.4	Письма-ответы	22
2.5	Письма претензионного характера	23
2.6	Письма, связанные с выражением личного участия	26
2.7	Рекомендательное письмо	28
2.8	Сопроводительное письмо	29
Заключение		30
Список использованных источников и литературы		31
Приложение		34

ВВЕДЕНИЕ

Деловая переписка - это переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма, если они только не конфиденциальные, открыты для ознакомления многих и это налагает на них определенный - деловой стиль изложения.

Одним из главных каналов связи различных предприятий, организаций и учреждений с внешним миром является именно деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в деловых письмах излагаются взаимные претензии, приглашения, просьбы и т.п. Письма сопровождают материальные ценности и иные важные документы.

И даже, несмотря на наличие в современной жизни стационарного и мобильного телефонов, факса, электронной почты и Интернета, объем деловой переписки все равно ведется глобальный, даже в сравнительно маленькой фирме. Из-за этого огромное количество отправляемых писем требует однотипного их составления, оформления. То есть требуется своеобразная унификация формы делового письма. Если проанализировать современную деловую переписку между организациями и предприятиями, то выяснится интересный момент - большинство секретарей и работников, в чьи должностные обязанности входит составление и оформление деловых писем, не знают точно, какие реквизиты в нем должны присутствовать, как его правильно оформлять. Это затрудняет работу с письмами. Эксперты считают, что любое деловое письмо должно занимать по своему объему не более страницы. Ведь данные письма - это не художественная проза для чтения, эта сжатая информация, которая должна быть донесена до клиента либо партнера и побудить их к совершению определенных действий.

Текст делового письма не должен допускать двояких толкований. Ввиду юридической значимости писем их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов и иных нормативных актов в государстве. "Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривались людьми как средство ограничения произвола власти. Еще в V веке до нашей эры древнеримский плебс требовал введения четких "писаных" законов. Создание зафиксированных на бумаге установлений и правил было также главным требованием многих средневековых восстаний. Когда же такие законы появились, от делопроизводителей требовались абсолютная точность формулировок, доскональное соблюдение формы. Иначе документ терял юридическую силу".

Унификация стиля и формы деловых писем затрагивает абсолютно все: и словарный состав, и синтаксис с морфологией, графику, пунктуацию.

Важным является и тон делового письма: он не должен быть сухим и бесчувственным. Самое лучшее, если в письме будут присутствовать достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а именно мосты.

Каждое письмо преследует свою собственную цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом. Переписка между людьми, общающимися на протяжении некоторого времени, может быть менее официальной в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт.

Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком. Часто в письмах пользуются такими фразами и выражениями, которые давно потеряли всякий смысл. Таких выражений следует избегать, так как они, во-первых, устарели, во-вторых, нарушают четкость стиля.

Цель:

· проанализировать составление и оформление делового письма;

· изучить виды и разновидности деловых писем.

Задачи:

1. Изучить и проанализировать имеющуюся по данной теме литературу и нормативные документы.

2. Раскрыть сущность понятия «деловое письмо», «бланк», «реквизит» и т.п.

3. Рассмотреть требования к оформлению текста делового письма

4. Рассмотреть виды деловых писем.

Для написания курсовой работы была использована литература, в которой содержатся виды и формы документов, связанных с различными сторонами отношений организации с внешним по отношению к ней миром (партнеры и конкуренты по коммерческой деятельности, различные инстанции государственной, региональной и муниципальной власти, клиенты, граждане и их представители и т.п.). В частности, рассматривается порядок оформления документов, связанных с внешнеэкономической деятельности.

Сведения по правовому регулированию в Российской Федерации работы с информацией, использованию языка для деловой переписки, отношений в области связи.

Курсовая работа состоит из введения, двух частей и заключения, списка литературы и приложений к работе.

В первой части работы «Составление и оформление делового письма»: культура оформления официальной переписки начинается с бланка для письма организации. Бланк письма – это визитная карточка организации, которая при правильном оформлении позволяет получить достаточно полную информацию об адресанте, его правовой основе, месте в системе органов власти и управления. Бланк придает информации, запечатленной в документе, официальный характер, облегчает исполнение и дальнейшее использование документа. Применение бланков обязательно при направлении документа в сторонние организации.

Деловая переписка – это процесс коммуникации, поэтому при ее ведении должно учитывать следующее:

Понимание или интерпретация существа сообщения его автором;

Целевые установки, интересы и восприимчивость адресата;

Соответствующий перечисленному способу изложения текста.

Во второй части работы «Виды и разновидности делового письма»: содержательное богатство и разнообразие форм деятельности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответствующее многообразие деловых писем. С определенной долей условности все множество деловой корреспонденции делиться на группы.

Группы деловой корреспонденции:

· Письма, связанные с распространением информации.

· Письма, связанные с обращениями.

· Письма-ответы.

· Письма претензионного характера.

· Письма, связанные с выражением личного участия.

· Сопроводительные письма.

Заключения содержит основные итоги курсовой работы

Глава 1. Составление и оформление делового письма

1.1 Оформление делового письма

1.1.1. Бланк письма

Каждый документ помимо текса содержит отдельные информационные элементы, которые называются реквизитами (подпись, печать, дата и т.п.). Реквизит является законченным информационным компонентом, т.е. содержит полную информацию по свое локальной теме: авторство, возможность доступа для прочтения, место хранения и т.д. Реквизиты могут быть графическими (герб, печать, эмблема), но в основном текстовыми . Текстовые реквизиты могут быть простыми , состоящими из одного - двух слов и цифр (номер листа), или сложными, в свою очередь включать в себя несколько достаточно самостоятельных частей (грифы утверждения, согласования, адресат и др.).

Часть информации реквизитов может быть заранее внесена в шаблон (бланк) будущих документов, она называется постоянной частью . Дополняющая, конкретизирующая информация вносится при этом только при оформлении конкретного документа и называется переменной частью .

Совокупность реквизитов для конкретного документа с определением их взаимного расположения составляет его формуляр . При создании унифицированной системы документации или группы документов разрабатывается, как правило, формуляр-образец . Формуляр-образец представляет собой графическую модель построения множества документов. Он устанавливает форматы бумаги, размеры полей, расположения всех частей (постоянных и переменных) реквизитов, характерные именно для этой группы документов, и определяет необходимые для их размещения площади.

Формуляр, характерный для документов определенного вида (письма, протоколы, акты и д.р.), называется типовым формуляром .

Государственным стандартом ГОСТ 6.10.5-87 «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца» установлены:

Форматы бумаги: от А3 до А6 с горизонтальным (альбомным) и вертикальным (книжным) расположением текста (для писем применяются только форматы А4 и А5 L ) ;

Служебные поля: поле подщивки - не менее 20 мм, верхнее, нижнее и правое поля – не менее 10 мм;

Состав и правила оформления реквизитов, придающих документам юридическую силу.

Конкретный набор реквизитов для каждого документа определяется его видом и разновидностью. Частью реквизитов являются обязательными для каждого документа, независимо от его вида, они называются постоянными и полностью или частично заранее наносятся на стандартный лист бумаги типографским способом, с использованием устройства печати компьютерной системы или (реже) специального штампа и образуют официальный бланк документа.

Форма деловой переписки, на сегодняшний день, должна быть не только понятной и ясной, но и краткого содержания.
Существуют несколько типов деловых писем. Рассмотрим их.

Первый тип - это письмо - просьба. Оно формулируется четко и кратко. Если есть пояснения к просьбе, то следует их изложить как можно сжатее. Обязательно подчеркните личную заинтересованность и за ранее поблагодарите за исполнение вашей просьбы.

В некоторых случаях будет уместно закончить письмо "Заверяем Вас, что представленная вами информация будет использованная строго конфиденциально".

Второй тип делового письма - письмо - извещение . Это письмо посылается, как жест вежливости (за быстрый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т. д.) или же как определённое информационное сообщение. Под таким письмом достаточно подписи секретаря или референта.

Третий тип - письмо - напоминание. Такое письмо отправляется адресату в тех случаях, когда не удаётся в результате телефонных переговоров или личных контактов добиться своевременного результата. Цель письма - тактично напомнить адресату о взятых им на себя обязательств и сроках их выполнения. Лишь при крайних обстоятельствах можно намекнуть на санкции. которые могут впоследствии возникнуть.

Четвёртый тип - письмо - подтверждение. Чаще всего оно является подтверждением данных ранее гарантий и обещаний. Такое письмо выполняет не столько юридическую функцию. скорее моральную. Выражает готовность поддержать предложение адресата. Или же подтверждение своевременного получения документов.

Пятый тип - письмо - претензия. Это письмо, своего рода, официального предупреждения. В нём должны содержаться основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии.

Шестой тип - письмо - отказ. В этом письме содержится ответ на претензию клиента или партнёра. Правильно составленное письмо помогает, не смотря на отказ, дальнейшему сотрудничеству сторон.
В начале письма должен располагаться нейтральный комментарий, в котором перечисляется с чем вы согласны, затем причины отказа. Конец письма должен нести позитивный характер, не смотря на то, что вы не удовлетворили высказанную претензию. Упомяните о готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Седьмой тип - письмо - извинение. Бывают ситуации, когда приходится составлять письмо - извинение, по какому - либо поводу. Обычно оно содержит изложение причин, по которым что - то не состоялось, встреча, конференция или же вы не присутствовали на каком - то важном мероприятии.

Восьмой тип - гарантийное письмо. Является формой письма как обязательство оплаты за покупку, услуги... Содержит конкретный вид операции, которую стоит произвести. Конец письма гарантирует оплату и указываются банковские реквизиты. Имеет две подписи, руководителя и главного бухгалтера.

Девятый тип - циркулярное письмо. Цель таких писем донести одну и ту же информацию нескольким адресатам (дочерним фирмам, филиалам). Рассылает эти письма руководящая организацией, личная подпись нужна только на первом экземпляре, а на остальных - факсимиле.

Бизнес-этикет: Деловое письмо. Правила составления. (Приветствия и представления)

Часто первый контакт в деловом мире начинается с письма И если при этом не придавать значение этикету переписки, знакомство может не состояться, а Вы потеряете клиента, партнера, коллегу.

Современные формы переписки сложились около 150 лет назад. Родина их - Англия, именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. Соблюдение правил переписки свидетельствует о вашей вежливости, об уважении к партнеру.

Деловое письмо принято писать на бланке организации, где уже имеются реквизиты учреждения. Внешний вид бланка - это своеобразная визитная карточка фирмы, поэтому к его оформлению нужно относиться с особой тщательностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

Конверт

В отличие от российской практики, во всем мире сначала пишут Кому , а потом Куда. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма, и само письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя оказывался как раз в прозрачном окне.

После адреса нужно написать фамилию адресата с инициалами: сначала инициалы, потом фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами сокращения “Г-ну”, “Г-же”, или “Г-дам”.

В большинстве стран принято писать сначала имя, потом фамилию. Однако есть и исключения. В Китае, например, на первом месте стоит фамилия, затем имя. В Венгрии также имя пишется после фамилии; если к фамилии женщины добавлено окончание “не”, это означает, что она замужем: Иштван - мужчина, Иштване - его жена.

Если у адресата есть звание или титул, лучше вместо просто обращения “Господин” указать его. Во всех западноевропейских странах, как и в США, опускать титулы как в устной, так и в письменной речи считается невежливым. Однако писать и говорить “Господин + титул + фамилия” принято только в Германии.

Слова “Господин” и “Госпожа” не принято употреблять без фамилии, и их всегда сокращают до “Г-н” или “Г-жа”, тогда как звания и титулы предпочтительно писать полностью.

В Англии часто употребляется вежливое обращение “Эсквайр” (Esquire - Esq.), причем оно никогда не употребляется в совокупности со словом “Господин”.

Во Франции, так же, как и в Англии, дворянский титул адресата всегда указывается в адресе, однако его не принято упоминать в тексте письма.

В США, как правило, следуют английским правилам письма, однако английская форма “Эсквайр” не указывается. В США и Англии замужние дамы пишут имя и фамилию своего мужа. А в адресе писем незамужним дамам всегда должно указываться их имя.

Допустимо использовать сокращения, обозначающие должность или звания адресата. Если вы хотите послать письмо лично, то после фамилии следует указать “Лично” (“Private” - Англия, “Personal” - США).

После этого следует написать название фирмы, где работает адресат, ее почтовый адрес в следующем порядке: номер дома, улица, название города, штата (графства, кантона и т.п.), почтовый индекс, страна

Например:

Г-ну Лампикоски

Генеральному директору

“Тампелла Пауэр Инк.”,

109, Лапинти,

Тампере, 33101

Финляндия

При пересылке в конвертах небольших брошюр пишут “Печатная продукция” (“By Book Post” или “Printed Matter”).

Структура делового письма

1 Наименование организации-отправителя.

В ней могут быть инициалы составителя письма или машинистки, цифровые или буквенные обозначения отдела, фирмы и т.п. При этом сначала предлагается ссылка на данные получателя (Your reference), затем - на данные отправителя (My reference).

3 Дата написания письма

Месяц указывается буквами, а принятые у нас сокращения 12.09.98 в международной практике не употребляются. В США принято указывать сначала месяц буквами, потом число, потом год.

4 Адрес получателя письма

Если письмо адресовано лицу, чей точный адрес неизвестен, а фирма, в которой он работает, осведомлена о его местонахождении, можно послать письмо на адрес фирмы, указав “Care of”, или “C/O” (на попечение).

5 Указание на конкретное лицо

Этот реквизит употребляется в том случае, когда письмо адресовано фирме и при этом отправитель заинтересован в том, чтобы оно было прочитано определенным человеком

В этом случае употребляется выражение “Attention of...” (“Вниманию г-на...”).

6 Вступительное обращение

Оно традиционно состоит из слов “Уважаемый г-н (г-жа) + фамилия” или “Дорогой г-н (г-жа) + фамилия”. В англоязычной переписке наиболее часто применяются следующие обращения:

Sirs, - к государственным чиновникам.

Sir, - к государственным чиновникам.

Dear Madam, - менее формальное обращение.

Dear sir, - менее формальное обращение.

Dear sirs, - к деловым людям.

Gentlemen, - к деловым людям.

Dear MrBrown, - менее формальное обращение к людям, которых вы знаете лично.

Dear MrsWalters, - менее формальное обращение к людям, которых вы знаете лично.

В официальных письмах не принято обращаться на “ты”. К людям, занимающим достаточно высокое положение, в таких письмах не следует обращаться на “ты”, даже если в жизни вы с ним накоротке. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение может начинаться словами “Дорогой + имя” или “Уважаемый + фамилия”. После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в России.

7 Указание на общее содержание письма, то есть тема письма. Для этого достаточно поставить “Re:” (Reference) или “Касательно”. Более современным считается способ, при котором тема письма подчеркивается или пишется полностью заглавными буквами.

8 Основной текст письмаВ настоящее время все большую популярность приобретает цельноблочный стиль, при котором абзацы отделяются друг от друга не отступами, а интервалом. Тогда все абзацы, обращение, адрес, заключительная формула вежливости и т.дначинаются вровень с левым полем страницыВ многостраничном письме все страницы, кроме первой, должны быть пронумерованы.

9 Заключительная формула вежливостиЕсли письмо официальное, за границей, как правило, употребляется комплимент “Very truly yours”, в других случаях - “Искренне ваш” (Yours faithfully, Yours respectfully, Yours sincerely). В ответном письме употребляется та же формула вежливости, что и в присланном.

10 ПодписьЕсли письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано “По поручению” или “От имени” такого-то (“pp” - per pro): Jones and Co pp ASmith - по поручению Джонс и Ко подписал АСмит).

11Указание на приложения.

Типы деловых писем и правила их составления

1 Письмо-просьба. Просьбу формулируйте четко и ясно, по возможности сжато, давая пояснения. Стоит подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение.

2 Письмо-извещение. Посылается из вежливости, в знак благодарности за скорый ответ, как выражение готовности к сотрудничеству и т.п. или в качестве определенного информационного сообщения. Под таким письмом достаточно поставить подпись референта.

3 Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить желаемый результат своевременно. Цель такого письма - тактично напомнить о необходимости выполнить некие взятые на себя обязательства.

4 Письмо-подтверждение. Чаще всего является гарантией ранее данных обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо является выражением вежливости и глубокого уважения к партнеру.

5 Письмо-претензия - как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться основания для предъявления претензии, сами претензии и конкретные требования.

6 Письмо-отказ - это ответ на претензию. Будучи написанным правильно, оно помогает поддерживать нормальные отношения с клиентом или партнером, несмотря на отказ. Начинать такое письмо лучше всего с позитивной информации: например, перечислением того, с чем вы согласны. А затем нужно объяснить причины отказаКонцовка письма также должна быть позитивной.

7 Письмо-извинение обычно содержит изложение причин, по которым внезапно нарушается какая-то предварительная договоренность. В ряде случаев такое письмо направляется после предварительного уведомления по телефону.

8 Гарантийное письмо - это особая форма письма, которое направляется как обязательства оплаты за покупку, оказанную услугу и т.п. В нем обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести. Письмо заканчивается фразой “Оплату гарантируем” и указанием своих банковских реквизитов. Такое письмо обязательно имеет две подписи - руководителя и главного бухгалтера.

9 Циркулярные письма. Их цель - донести информацию одного содержания до нескольких адресатов.

Рассылаются такие письма обычно внутри организации за подписью руководителя по общим вопросам.

Деловое письмо - один из важнейших способов связи в деловом мире между представителями разных организаций. Оно характеризуется строгим, точным, официальным стилем.

Деловое письмо

Сейчас, в век Интернета значимость деловой переписки не уменьшилась, а просто сменила носители - с бумажных на электронные - и стала более быстрой. Поэтому крайне важно для каждого работающего, ищущего работу, а также для людей, занимающих руководящие должности, уметь правильно составлять различные виды деловых писем.

Тем более что это частично характеризует его как профессионала, расширяет возможности карьерного роста. Поэтому так важно для любого неравнодушного к своей карьере человека знать правила ведения деловой переписки и учитывать при этом ее различные виды. И содержание деловых писем, а также их качество будет зависеть от профессионализма корреспондента.

С помощью решаются вопросы, предъявляются претензии, обсуждаются контракты, обеспечивается сопровождение ценностей и документов.

Деловой стиль

Писем должен быть точным и не допускать вариантов толкования слов. Должна присутствовать строгая служебная субординация, даже если это Допускается, и даже приветствуется, повторение (в ограниченном количестве) лексических штампов. Как правило, различные виды освещают несколько вопросов, ограниченных деловой тематикой. Тон используется только нейтральный, не допускающий личностных оценок и неуместной эмоциональности.

Деловая переписка всегда официальна, она часто регистрируется и протоколируется.

Виды писем

Развитие бизнеса, информационных технологий влияют на деловое письмо и его виды, принуждая его принимать новые формы. На сегодняшний момент различают следующие виды писем:

Обращение, призванное привлечь внимание, заинтересовать, установить уровень контакта. Обращение может быть по должности, по фамилии, имени и отчеству или обобщенное.
Введение в суть письма, проясняющее цель или причину письма, заключающееся в описании, ссылке, благодарности, поздравлении, претензии и так далее.
Основная часть (должна иметь любая деловая переписка). Виды деловых писем различных назначений содержат главную информацию, предложения, требования, приглашения, просьбу, приказ. Здесь содержатся логические обоснования, строго хронологическое изложение фактов, анализ проблемы, структурированные выгоды или возможные потери.
Все виды деловых писем должны иметь заключение, состоящее из выводов, предложений, соглашений, отказов, предупреждений. Например, такие: напоминаем, предлагаем, просим, предупреждаем.
Стандартные заключительные фразы, призванные настроить на дальнейшее сотрудничество, временное ограничение, возможный отказ. Также заключительное обращение подчинено системе социальных ценностей и приоритетов.

1. Письмо должно быть грамотным и удобным для прочтения, не стоит нагромождать слова и употреблять лексические единицы, точное значение которых не известно.

2. Все виды деловых писем не должны быть слишком большими, лучше максимально сократить и структурировать информацию.

3. В процессе прочтения адресат должен ощущать уважение, индивидуальность письма, владение темой, позитивный настой автора.

4. Важно в процессе письма установить договоренности по времени, срокам, условиям контактов и договоров. Это можно сделать в виде списка вариантов или наводящих вопросов.

5. Тактичный и профессиональный, благожелательный тон письма обязательно настроит получателя на положительный и быстрый ответ.

Одна из составляющих успешного бизнеса - соблюдение правил деловой переписки, составляющей не менее 80 % от всей документации организаций. Строгое следование всем нормам подчеркивает юридическую ценность деловых писем и обеспечивает быстрое достижение коммерческих целей.